Wird Voice Banking der neue „heiße Scheiß“ in 2017? Spätestens seit der eCommerce-Riese Amazon mit dem Echo bzw. dem kleinen Echo dot seine digitale Assistentin Alexa an den Start gebracht hat, diskutieren Branchen-Experten über das Ende des Bankings, wie wir es kennen. ‚Voice first‘ lautet die Devise. Aber wie weit ist die Technik eigentlich schon? Und ist Voice überhaupt der Weisheit letzter Schluss?
Voice Banking als digitaler Assistent
Dass Voice Banking zukünftig eine gewichtige Rolle spielen wird, habe ich ja schon vor einiger Zeit in den Bankingnews prophezeit. ‚Vergesst Online Banking und Banking-Apps‚ schrieb ich damals fett in die Überschrift. Machen wir uns nichts vor: das Online Banking der meisten Banken ist furchtbar unsexy. In den meisten Fällen ist es eine einfache Kopie von Vordrucken und Formularen aus der analogen Welt.
Inspiriert von N26 haben sich aber zumindest viele Banking-Apps weiterentwickelt und setzen stärker auf intuitive Dateneingabe. Dennoch sind auch sie bestenfalls die Gegenwart des Bankings – nicht aber dessen Zukunft. Denn in der werden uns digitale Assistenten wie Siri, Cortana oder Alexa auch das Banking einfacher machen.
Wie das funktionieren kann, demonstrierte z.B. im letzten November ein Entwickler-Team der StarFinanz auf dem FI-Forum 2016. Sie programmierten mittels verschiedener APIs eine Voice Banking-Funktion für Alexa. Damit konnte der Nutzer z.B. den Kontostand abfragen oder Geld senden. Die Standardfunktionen ergänzte das Team u.a. um einen Ratgeber. Der gibt z.B. Auskunft darüber, ob sich der Nutzer ein neues iPhone leisten kann.
Voice Banking kann einiges, aber nicht alles
Wird Voice Banking also die Finanzbranche von Grund auf revolutionieren? Die Antwort ist wohl ein entschiedenes ‚Jein‘. Denn für die täglichen Bankgeschäfte sind Alexa, Siri und Co. tatsächlich eine echte Bereicherung. Mal eben schnell den Kontostand abrufen? Kein Problem! Einfach Alexa fragen – kein Online Banking, keine Banking App. Dem Rudi 5 Euro für das Bier gestern Abend zurück geben? Erledigt Siri auf Zuruf. Für diese einfachen Anwendungsfälle bringen die digitalen Assistenten ein enormes Plus an Bequemlichkeit.
Aber im Banking gibt es halt auch noch andere Kundenwünsche. Die kommen deutlich seltener vor, lassen sich aber nicht (allein) per Voice Banking regeln. Das sind auf der einen Seite natürlich die Beratungsgespräche. Aber auch komplexere Serviceanliegen wie z.B. eine Umsatzübersicht oder der Überblick über das Wertpapierdepot.
Während die einfachen Kundenanliegen mit ein oder zwei kurzen Sätzen von Alexa beantwortet werden können, scheitert Voice Banking immer dann, wenn komplexe oder umfangreiche Sachverhalte dargestellt werden sollen. Auf meinem Girokonto fallen jeden Tag diverse Buchungen an. Die alle vorzulesen würde Minuten dauern. Auch die Entwicklung meines Depots lässt sich per Stimme nur schwer darstellen.
Der Mensch ist ein audio-visuelles Wesen
Das ist dabei nicht Alexas Schuld. Die Technik funktioniert auch hier einwandfrei. Sie scheitert aber an mir, dem Anwender. Man kann es drehen und wenden wie man will: der Mensch ist ein audio-visuelles Wesen. Jeder Lehrer oder Trainer lernt es während seiner Ausbildung: Menschen können komplexe Sachverhalte einfach besser erfassen, wenn mehrere Sinne gleichzeitig angesprochen werden.
Um es kurz zu machen: Alexa fehlt einfach der Bildschirm zur Visualisierung. Nicht für die einfachen Dinge des täglichen Lebens, aber für die großen. Ohne Visualisierung wird Voice Banking wohl nur einen Teilbereich des Bankings erobern. Hier hat es aber das Potential, Apps und Online Services überflüssig zu machen.
Der große Wurf wäre aber eine Kombination von Voice Banking mit Bildschirmen in einem Smart Home. Die Umsatzanzeige beim Zähneputzen auf dem smarten Badezimmerspiegel visualisiert und die ungewollte Lastschrift per Sprachbefehl direkt zurück geben. Beim Frühstück auf dem Tablet das Depot angeschaut und mit dem Brötchen in der Hand per Voice die gut laufende Aktie nachkaufen. Die Kombination beider Sinne wird es sein, die einen echten Mehrwert für die Nutzer bietet.
Voice Banking gehört die Zukunft
Alexa und Co. kommen im Moment gerade erst an. Und gerade im Datenschutz-Mekka Deutschland sind die Vorbehalte gegenüber den allzeit eingeschalteten Mikrofonen sehr groß. Die Technologie bietet aber so große Potentiale, dass sie sich mit der Zeit auch hierzulande durchsetzen wird. Dem Voice Banking gehört also die Zukunft. Nicht zwingend stand-alone, aber in sinnvoller Kombination mit den Bildschirmen eines Smart Homes.
Wie ist Eure Meinung dazu? Ist Voice Banking nur ein Hype oder tatsächlich die Zukunft des Bankings? Ich freue mich auf Eure Kommentare.
