Wie können Finanzinstitute die Herausforderungen des Digitalen Zeitalters bewältigen. Ein Gastbeitrag von Christian Brüseke – General Manager für die DACH Region bei Avoka.
Der Endkunde verändert sich. Verwöhnt durch Amazon & Co. hat sich der Anspruch, den Menschen an ihre Dienstleister haben, in den vergangenen Jahren extrem gewandelt. Das hat Auswirkungen auf das Business in allen Branchen – egal ob Maschinenbau, Versicherungen oder Automotive. Und natürlich gilt das auch für den Banksektor. Früher blieben Bankkunden ihrer ersten Bank oft ein ganzes Leben lang treu. Zwar eröffnete man eventuell ein zweites Konto bei einer anderen Bank, weil es dort bessere Konditionen gab, aber einen kompletten Wechsel gab es eher selten. Diese Zeiten sind vorbei.
Heute sind Kunden nicht nur bereit zu wechseln, sie tun es auch und zwar nicht nur wegen der Konditionen, die ohnehin oft überall gleich sind, sondern sie wechseln vor allem aus Gründen des Services. Und dabei geht es nicht um die Öffnungszeiten der Filiale oder die Kompetenz und Freundlichkeit der Bankmitarbeiter. Guter Service bedeutet heute vor allem Digitalisierung. Eine Bank muss von jedem Endgerät aus erreichbar sein und vor allem: ihre Produkte müssen digital 24/7 verfügbar sein.
Das freut neue Player wie den Robo-Advisor Scalable Capital, den Bonitätsprüfer Bonify oder die „Smartphone-first“-Bank N26. Diese FinTechs spezialisieren sich meist auf ein einzelnes Endkunden-Bank-Segment und bieten dies komplett digitalisiert an. Ihr Vorteil dabei: Sie haben keine Altsysteme in Form von Mainframes, Filialen, jahrzehntelang gewachsenen Anwendungen oder mehreren hundert Mitarbeitern. Ganz im Gegenteil zu den klassischen Geschäftsbanken, die zwar den Vorteil von vielen Kunden und jahrelang gesammelten Daten haben, aber eben auch den Nachteil der Altlasten.
Vorreiter oder Nachzügler
Banken haben schon in den 80er Jahren auf IT gesetzt – doch genau hier liegt das Problem. Die IT-Systeme sind in den vergangen knappen 40 Jahren permanent erweitert und verändert worden. Vom Terminal über PC und LAN bis hin zum Internet. Bis dato haben die Banken es immer irgendwie geschafft, die bestehenden Frontends und Übertragungstechniken an die Kernbankensysteme anzubinden.
Mit Aufkommen des Smartphones jedoch brach eine Zeit an, die Veränderungen in einer Geschwindigkeit hervorgebracht hat, die die meisten Altsysteme überfordert. Sie sind für die moderne Kommunikation über APIs nicht vorgesehen und den heutigen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Natürlich lassen sich auch die neuen Herausforderunge meistern, aber es hapert einfach: Es fehlen die entsprechenden Tools, das Know-how und vor allem die Bereitschaft schnell zu agieren. Allein für Implementierung des bekannten On-Boardings benötigen Banken oft mehr als ein Jahr – eine Zeit, in der ein FinTech von der ersten Idee bis hin zum 100.000sten Kunden rast.
Aufgrund dieser digitalen Rückständigkeit verlieren Banken oftmals interessante und vor allem ertragreiche Projekte. Kein Wunder also, dass die Finanzinstitute zur Zeit viele Millionen investieren, um die Back-End Systeme über sogenannte APIs zu öffnen. Das kostet Zeit, ist extrem aufwendig und kompliziert – aber die einzige Chance, die sie haben.
Digitale Transformation einer Bank – was heißt das genau?
Wikipedia definiert wie folgt: “Die digitale Transformation (auch „digitaler Wandel“) bezeichnet einen fortlaufenden, in digitalen Technologien begründeten Veränderungsprozess, der als Digitale Revolution die gesamte Gesellschaft und in wirtschaftlicher Hinsicht speziell Unternehmen betrifft. Basis der digitalen Transformation sind digitale Technologien, die in einer immer schneller werdenden Folge entwickelt werden und somit den Weg für wieder neue digitale Technologien ebnen.”
Dass man einen Kredit von seinem Tablet aus beantragen kann oder seine Identität via Führerschein und Smartphonekamera nachweist – das sind tolle Entwicklungen. Und wenn klassische Banken dies in ihre Anwendungen integrieren, so ist das ein wichtiger Schritt im Rahmen der Digitalen Transformation. Aber es ist noch keine Digitale Transformation an sich. Solche Entwicklungen stellen nur Facetten am äußeren Rand des Veränderungsprozesses dar.
Bisher transformieren Banken meist nur genau solche Prozesse, die zwingend notwendig sind, um nicht sofort den Anschluss zu verpassen. Aber sie müssen viel mehr machen. Dazu gehört vor allem, Prozesse sinnvoll zu verzahnen, Silos aufzubrechen und Daten zwischen Anwendungen, Systemen und Kunden fließen zu lassen. Alle manuellen analogen Prozesse müssen soweit wie möglich und vor allem sinnvoll digitalisiert werden. Darüber hinaus müssen Banken ihre grundsätzliche Denke verändern: Sie müssen anfangen, vom Kunden aus zu denken und ihm das Leben so einfach wie möglich machen. In der mobilen schnellen Online-Welt ist es zwingend notwendig, sich dem Verhalten der Kunden anzupassen.
Der digitale “Muster-Prozess”
Der digitale “Muster-Prozess” sollte natürlich von Anfang bis Ende digital auf Smartphone, Tablet und PC umsetzbar sein.
Nehmen wir das Beispiel Ratenkredit-Beantragung: Der Kunde informiert sich auf der Webseite des Finanzinstitutes über das Produkt/denService. Er startet eine Anfrage und chattet dabei mit einem Servicemitarbeiter oder eventuell sogar einem ChatBot, um Fragen zu klären. Nach einer ausführlichen Beratung schließt er die Auswahl des Produktes ab. Um den Prozess zu finalisieren identifiziert er sich per VideoID, signiert notwendige Dokumente online und erhält alle Vertragsdokumente nach Abschluß online per Mail oder in seinem digitalen Postfach.
Bei all dem digitalen Servicebedarf darf die Offline-Welt jedoch nicht gänzlich außer Acht gelassen werden – vor allem, wenn der Kunde einen Teil der Aktionen offline durchführen WILL. Dazu gehören z.B. der Filialbesuch, ein Telefonat mit dem Kundenservice, das Ausdrucken und Ausfüllen eines PDFs. Der Wechsel zwischen den Welten sollte jederzeit nahtlos möglich sein und vor allem von den IT-System zu 100% unterstützt und vor allem verstanden werden.
Banken & FinTech – Konkurrenten oder Partner
Bisher sind die FinTechs den Banken meist den berühmten Schritt voraus. Das Interessante an der Entwicklung ist, dass die FinTechs bei all dem nicht nur Konkurrent sind, sondern eventuell diejenigen, die den Banken die Digitale Transformation erst ermöglichen. Als rein digitale Unternehmen, stehen sie dem online-affinen Kunden definitiv näher als alteingesessene Banken. So haben sie ein grundsätzliches Umdenken in der Industrie angeschoben und Dinge stark beschleunigt. Galten früher einige Prozesse als digital nicht realisierbar, haben FinTechs es geschafft, eben genau diese alten Strukturen aufzubrechen. Und das in der eher starren Finanzbranche. Sie sind mit Lösungen in Märkte & Prozesse eingebrochen, die vorher als unantastbar galten. FinTechs wie N26 bieten Funktionalitäten, die klassische Banken nie angeboten hätten.
Aber nicht alle FinTechs stellen eine Bedrohung der klassischen Bank dar. Sie können durchaus auch als Chance gesehen werden, denn Kooperationen mit ihnen können ein Katalysator für einen tiefgreifenden Wandel sein und helfen, die Digitale Transformation voranzubringen. Dabei bieten sich Kooperationen vor allem in drei Bereichen an.
- Zuerst einmal können FinTechs die Banken als Infrastrukturanbieter unterstützen, indem sie die Banken-Netzwerke durch die Bereitstellung von Schnittstellen erweitern.
- Zweitens können sie als Ökosystempartner der Bank auftreten, die das bestehende Geschäftsmodell erweitern.
- Und drittens können FinTechs ein Baustein der Bankenwertschöpfungskette sein, die mit ihrer Dienstleistung die Bank effizienter gestalten.
Die Zukunft der Digitalen Transformation liegt somit wohl viel mehr in der Zusammenarbeit und des gegenseitigen Lernens von Banken und FinTechs als sich darauf zu konzentrieren den möglichen Konkurrenten vom Markt zu drängen. Finanzinstitute haben aufgrund ihres jahrzehntelangen Bestehens das Glück, über Datenbestände, Kunden und Konten zu verfügen. Sie müssen im Zuge der Veränderungen nur lernen, diese sinnvoll einzusetzen und umzuwandeln. Egal welche digitalen Konkurrenten in Zukunft auf dem Markt erscheinen werden, sollten sich die Banken klar ihrer Stärke bewusst sein: Vertrauen, Sicherheit und Verlässlichkeit. In Kombination mit digitalen Angeboten, die “cool” rüberkommen, Spaß machen und einfach sind (wie shoppen bei Amazon).
Über den Gastautor:
Christian Brüseke verantwortet als General Manager die DACH Region bei Avoka.
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