Meinung – Number26 auf Irrwegen

Kaum ein Fintech wurde in den letzten Monaten so gehypt, wie Number26 mit seiner mobile-only Girokonto-App. Doch in dieser Woche ist das Berliner Startup marketing-technisch gehörig aus dem Tritt gekommen: mit massenhaften Kontokündigungen und einer anschließend desaströsen Außenkommunikation. Eine kritische Betrachtung.

Number26 kündigt hunderten Kunden ohne Begründung

Ausgangspunkt war die Kündigung einigen Hundert Kunden durch Number26 – ohne jegliche Begründung und mit einer – gesetzlich vorgeschriebenen – Schamfrist von 2 Monaten. Selbst auf konkrete Nachfrage beim Support wurde den betroffenen Kunden kein Grund für die Kündigung mitgeteilt. Die Szene füllte das Kommunikationsvakuum, das durch das Schweigen von Number26 entstand, umgehend mit wilden Spekulationen über die Gründe für die Kündigungen.

In einer ersten Bekanntmachung bestätigte Number26 lediglich die Kündigungen, blieb aber weiterhin die Gründe dafür schuldig – mit dem fragwürdigen Verweis auf den Datenschutz. Gründer Valtentin Stalf ließ sich unbeholfen sinngemäß mit dem Kommentar zitieren, dass bei einem derart stark wachsenden Unternehmen „einige hundert Kunden“ ja doch „unwesentlich“ seien – das nennt man wohl Wertschätzung. Erst am Samstag konnte man sich dann doch zu einer Begründung der Kündigungen durchringen.

Teure Kunden bei Number26 unerwünscht

Unerwartet offen gab Number26 darin zu, dass die meisten Kündigungen bei Kunden erfolgt sind, die überdurchschnittlich häufig Bargeld am Automaten abgehoben haben – was für Number26 mangels eines eigenen Automatennetzes teuer ist (zwischen 1,50 und 2,00 Euro je Abhebung). Die betroffenen Kunden sollen im Schnitt 15 Barabhebungen pro Monat gehabt haben, in der Spitze sogar bis zu 30.

An solchen Kunden kann Number26 natürlich kein Geld verdienen – wie auch, wenn man weder Kontoführungspreis noch Gebühren für Barabhebungen nimmt? Da ist es betriebswirtschaftlich natürlich nachvollziehbar, dass man solche Kunden aussortieren möchte, um nicht unnötig viel Geld zu verbrennen – wobei „einige hundert Kunden“ laut Valentin Stalf ja eigentlich „unwesentlich“ sind bei einem Unternehmen mit diesem Wachstum 😉

Rein rechtlich gesehen ist Number26 auf der sicheren Seite: eine ordentliche Kündigung ist völlig legal. Fragwürdig ist dieses Vorgehen trotzdem: schließlich ist es eine der grundlegenden Funktionen eines Girokontos, dass Kunden dort ihr Geld lagern und bei Bedarf darauf zugreifen können. Die Konten wurden also bestimmungsgemäß genutzt – und es ist nicht Aufgabe der Kunden dafür zu sorgen, dass der Anbieter damit auch Geld verdient.

Was passiert, wenn klare Ansagen fehlen

Das Verfechter von Number26 nun sagen, dass es den betroffenen Kunden recht geschieht, dass Ihnen gekündigt wurde, kann ich nur schwer nachvollziehen. Wer ein komplett kostenloses Produkt anbietet und dem Kunden vorab nicht mitteilt, wie eine faire Nutzung des Kontos aussieht, darf sich nicht wundern, wenn sie es anders nutzen, als gewünscht.

Eifrige Verteidiger beschimpften die Gekündigten pauschal als Schmarotzer, die zu Lasten der Wenignutzer die Gemeinschaft ausnutzen würden. Ein Argument, dass meiner Meinung nach nur verfangen würde, wenn Number26 seine Leistungen pauschal bepreisen sprich: eine bezahlte Flatrate anbieten würde. Dann würden die Wenignutzer tatsächlich die Heavy User subventionieren. Aber wer nichts zahlt, kann wohl schlecht „ausgenutzt“ werden.

Das allerdings wäre ein Umstand, den wir eigentlich überall vorfinden, wo Flatrates verbreitet sind. Wenigtelefonierer zahlen für mobile Plaudertaschen mit, Wenigsurfer subventionieren Streaming-Junkies und reiche Fondskäufer sponsoren Kleinanleger. Und man stelle sich vor, die Telekom würde alle Kunden rauswerfen, die zuviel surfen.

Die Fidor Bank macht hier z.B. vor, wie es besser gehen kann: mit Boni für Kunden, die ohne Bargeldabhebung auskommen und mit Bepreisung für solche, die mehr als 2 Abhebungen pro Monat haben. Also kundenorientierte und verursachergerechte Bepreisung mit klarer Lenkungswirkung hin zum erwünschten Kundenverhalten.

Kommunikation will gelernt sein

Nun waren die Kündigungen selbst eine Sache, die meiste Kritik musste Number26 aber für seine katastrophale Kommunikation einstecken – und das mit Recht. Hier hat sich sicherlich das Fehlen eines „Head of PR“ bemerkbar gemacht, die Stelle ist aktuell vakant und ausgeschrieben.

Natürlich kündigen auch klassische Banken ihren Kunden immer wieder mal das Konto – aber dann informieren sie diese in der Regel auch über die Gründe. Und sie reagieren normalerweise auch deutlich souveräner und schneller auf Presseanfragen. Dass so eine Aktion auf mediales Interesse stoßen kann, hätte den Beteiligten bei Number26 eigentlich vorher klar sein müssen.

Um so erfreulicher ist dann die Transparenz und Offenheit in der letzten Pressemitteilung. Wäre eine solche Kommunikation gleich zu Beginn der Krise erfolgt, hätte man sich den großen Shitstorm ersparen können. Auch die jetzt geplante Fair-Use-Policy kommt reichlich spät, aber immerhin kommt sie endlich. Künftig werden die Kunden also wissen, wie sie sich zu verhalten haben und wann sie mit einer Kündigung zu rechnen haben.

Fazit

Number26 wurde durch diesen Wirbel erstmal ein wenig geerdet – und das ist auch gut so. Der Hype um das junge Fintech war zuletzt teilweise sehr übertrieben und die Gründer wirkten dabei ein wenig abgehoben. Wie ein reinigendes Gewitter dürfte der „Skandal“ nun dafür sorgen, dass man sich in Berlin wieder stärker auf die Kunden konzentriert und sich weniger an sich selbst berauscht. Die negative Presse könnte das Wachstum von Number26 kurzfristig dämpfen, scheitern wird man aber nicht daran.

Vielleicht kam der Warnschuss auch zur rechten Zeit, denn wenn YOMO – powered by Sparkasse wie angekündigt zum Jahresende an den Start gehen sollte, könnte das eine harte Konkurrenz werden. Wäre ein solcher Wirbel bei Number26 in die Startphase von YOMO gefallen, hätte das verheerenden Konsequenzen haben können. So aber können die Berliner die Wogen in Ruhe glätten und sich sorgfältig vorbereiten.

Was meint Ihr zum Wirbel um Number26? Schreibt mir Eure Meinung als Kommentar unter diesen Post.